(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱，上海流利說信息技術(shù)有限公司旗下“英語流利說”未上課拒不退款、宣傳承諾不兌現(xiàn)、獎(jiǎng)學(xué)金規(guī)則模糊、退款流程反復(fù)拖延等。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“英語流利說”http://m.99poke.cn/zt/yylls/）
3月12日，重慶市的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年3月在流利說上購買了一款為期一年的線上課程，但是還沒上過幾天課，馬女士就因個(gè)人原因無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，故申請(qǐng)退款，但客服以即使沒上課也消耗了課程為由，不予退款，涉嫌霸王條款。
（注:圖為馬女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“英語流利說”隸屬于上海流利說信息技術(shù)有限公司旗下，法定代表人為王翌，成立于2013年5月17日。自稱是一款融合創(chuàng)新口語教學(xué)理念和尖端語音評(píng)估技術(shù)的英語口語學(xué)習(xí)應(yīng)用，致力于每日推送地道美語對(duì)話，提高英語口語水平。
根據(jù)“電訴寶”2023年歷年至今受理的數(shù)字教育的語言類領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，英語流利說排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：VIPKID、51Talk、眾趣教育、扇貝網(wǎng)、伴魚少兒英語、嘰里呱啦等。
此外，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“英語流利說”2023年1月至今還存在退款問題、虛假促銷、商品質(zhì)量、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】 用戶投訴“流利說”退款不公 課程剩十幾天僅按比例退費(fèi)
2024年9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”反映稱，她于2023年10月15日在淘寶購買英語流利說課程，因?qū)W業(yè)與暑期工中斷學(xué)習(xí)。近期發(fā)現(xiàn)課程有時(shí)效性且得知網(wǎng)課可退款，但淘寶店鋪曾一度關(guān)閉?，F(xiàn)店鋪重開后，客服僅同意按剩余十幾天有效期比例退款，郭女士認(rèn)為極不合理，故訴求獲得更公正的退款方案。
【案例二】用戶投訴“英語流利說”涉虛假宣傳 高價(jià)雅思課程內(nèi)容無關(guān) 43節(jié)課未學(xué)不退款
2024年8月15日，楊女士向“電訴寶”反映稱她于2023年8月18日在天貓“英語流利說旗艦店”支付8980元購買“懂你英語A+私教課”，課程宣傳面向雅思備考，但實(shí)際內(nèi)容與雅思考試完全無關(guān)，外教流動(dòng)性大、教學(xué)重復(fù)低效，楊女士表示流利說此舉涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于虛假宣傳的規(guī)定。且課程即將于2024年8月19日到期，尚有43節(jié)外教課未使用，現(xiàn)要求平臺(tái)對(duì)未消費(fèi)課程進(jìn)行退款，但截至發(fā)稿前，流利說平臺(tái)并未給予任何反饋。
【案例三】“流利說”被指虛假宣傳獎(jiǎng)學(xué)金規(guī)則 用戶達(dá)標(biāo)后平臺(tái)以等級(jí)限制為由拒付獎(jiǎng)金
2022年3月15日，上海市的朱女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年3月4日通過流利說淘寶店鋪支付4399元購買“懂你英語A+Club小班課”，課程宣傳承諾“一年未提升三個(gè)等級(jí)可返現(xiàn)2000元”。21年結(jié)束時(shí)，朱女士實(shí)際從Level 4提升至Level 6，但平臺(tái)卻以“初始等級(jí)為L(zhǎng)evel 5，無法再提升三個(gè)等級(jí)”為由拒絕發(fā)放獎(jiǎng)學(xué)金。即便按平臺(tái)聲稱的初始等級(jí)計(jì)算，朱女士認(rèn)為“未達(dá)到三個(gè)等級(jí)”的條件仍應(yīng)觸發(fā)返現(xiàn)。流利說在宣傳時(shí)未明確告知等級(jí)限制條款，涉嫌虛假宣傳與誤導(dǎo)消費(fèi)者。
【案例四】用戶投訴“英語流利說”退款流程失信 承諾10天到賬卻屢次拖延 需重等周期
2020年3月19日，廣東省的佘女生向“電訴寶”反映稱，其于2019年4月29日在英語流利在班主任的“名額緊張”“隨時(shí)可學(xué)或退款”等話術(shù)誘導(dǎo)下，支付2999元購買一年期小班課。2024年因個(gè)人原因申請(qǐng)退款，客服雖多次承諾10個(gè)工作日內(nèi)到賬，卻屢次拖延：先改口15天，又承認(rèn)“記錯(cuò)”，后以“扣款失敗”為由要求重填銀行卡信息，并讓佘女生重新等待10個(gè)工作日。平臺(tái)反復(fù)失信，退款遲遲未到賬。
【案例五】用戶投訴“流利說”違反協(xié)議 拒絕履行“三天無理由退款”承諾 客服推諉扯皮
2019年8月29日，山東省的程先生向“電訴寶”反映稱，其于2019年8月29日購買“流利閱讀”課程，協(xié)議明確承諾“三天無理由退款”。但程先生因個(gè)人原因無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，在申請(qǐng)退款時(shí)，客服以推諉、答非所問的方式拒絕處理，甚至將責(zé)任推給第三方，而第三方在群內(nèi)始終不回應(yīng)退款訴求。程先生現(xiàn)在的核心訴求是要求英語流利說平臺(tái)立即按協(xié)議約定退款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
